<< назад к списку

Тренинг-семинар: «Клиент-ориентированный сервис»

Дата начала: Курс закончен
Стоимость: 10 500 рублей. Скидка 10% при участии 2-х и более человек от одной организации

 Заполнить заявку

Название курса:	Тренинг-семинар: «Клиент-ориентированный сервис»
Дата начала:	Курс закончен
Стоимость:	10 500 рублей. Скидка 10% при участии 2-х и более человек от одной организации
Фамилия*
Имя*
Отчество*
E-mail*
Контактный телефон*
Комментарий

Дата проведения:16-17.09.2008г.

Место проведения:г. Москва, уточняется по мере формирования группы.

Целевая аудитория: персонал контактной зоны: администраторы рецепции, администраторы-кассиры, сотрудники охраны и др.

Цель: отработать навыки эффективного взаимодействия с клиентами в рамках клиент-ориентированного подхода. Разработка принципов единых корпоративных стандартов.

О чем тренинг-семинар:

Самый страшный грех любой организации, занимающейся оказанием услуг клиентам- вызвать у клиента ощущения «совка». А ощущение это приходит (или не приходит) в 90% случаев от общения клиентов с сотрудниками так называемого «фронт-офиса». Абсолютно все руководители этого хотят, но как сделать, чтобы «сказку стала былью»?

Мечта любого руководителя, чтобы сотрудники «фронт-офиса» были:

• Любезными, красивыми; высокопрофессиональными;
• Вызвали у клиента чувство его (клиента) высокой значимости для организации;
• Способствовали продаже всех имеющихся услуг компании;
• Четко соблюдали стандарты работы компании
• Повышали имидж компании и всегда говорили только позитивное обо всем, что касается компании;
• Общались с клиентами так, чтобы не возникало конфликтов, а конфликты разрешались сами собой.

Мечта любого работника в том, что:

• Работа должна приносить удовольствие.
• Все клиенты должны быть не конфликтными.
• Все задачи должны быть легко выполнимыми
• После работы должны оставаться силы на личную жизнь.

Тренинг решает непростую проблему

совмещения ожиданий руководства и персонала.

Программа:

1. Подготовка к рабочему дню.



• Методы создания позитивного настроя и душевного равновесия.



2. Имидж

• Имидж сотрудника и его влияние на имидж компании
• Внешний вид и стиль поведения
• Искусство самопрезентации.
  Вербальная и невербальная самопрезентация: основные правила формирования благоприятного первого впечатления.

3. Введение основных понятий клиент-ориентированного подхода:

• Признаки клиент-ориентированного подхода;
• Специфика такого подхода в вашем бизнесе.

4. Формирование впечатления:

• Вербальный канал. Оптимальные речевые конструкции при работе с Клиентами.
• Визуальный канал. Язык тела.
• Планирование личных изменений.

5. Коммуникации:

• Телефон, возможности и опасности: Вы звоните клиенту, Вам звонит клиент.
• Одновременная работа с телефоном и живой очередью.
• Завершение обслуживания.

6. Продвижение:

• Семь этапов продажи.
• Открытые, закрытые вопросы. Балансировка вопросов.
• Техники вопросов.
• Работа с возражениями.
• Создание типовых сценариев диалога с Клиентами.

7. Работа с конфликтным Клиентом.

• Типология трудных клиентов;
• Принципы общения с раздраженными клиентами;
• Как и когда извиняться;
• Алгоритм работы с жалобами и конфликтами.

8. Презентация услуги «от потребности» клиента:

• Определение полезных свойств услуги.
• Создание типовых сценариев презентации услуги.

Стоимость: 10 500 рублей.

Скидка 10% при участии 2-х и более человек от одной организации.

В стоимость входит:

• 2-х дневное обучение;
• Раздаточные материалы и корпоративный набор слушателя.
• Питание: кофе-брейки и обеды.
• Именной памятный диплом «Виват Здоровье».