<< назад к списку статей
Новые управленческие технологии в индустрии красоты и здоровья
Тимошков В.И.
Законы развития любой индустрии одинаковы. Сначала идет равномерное накопление знаний, навыков, методик, разработок, потом необходим качественный скачок, чтобы не возникло застоя. Индустрия красоты, бурно развивающаяся в последние полвека, эти общие законы развития полностью подтверждает. Более того, она также, как и другие отрасли в XXI веке, развивается ускоренными темпами, и между эволюционными и революционными преобразованиями время все сокращается. Зато увеличивается разрыв между теми предприятиями, которые успели понять суть перемен, и теми, что не смогли это сделать.
 Что же происходило в последние полвека с индустрией красоты? Сначала она только изощрялась в видоизменении накопленных столетиями умений украшать волосы, кожу, ногти. Потом пришло время революции, и красоту стали создавать, вторгаясь в физиологию клетки. Далее опять эволюционный период, во время которого космическими темпами развивались косметология и различные методы коррекции фигуры. Время постепенного развития еще не закончилось, но уже
видны признаки будущей революции, и она – в использовании компьютерных технологий в салонном бизнесе. По сути дела, в индустрии красоты и здоровья уже достаточно примеров того, как компьютеры внедряются в технологии красоты и здоровья: Большинство тренажеров высокого класса оснащено электронной системой контроля за тренировкой и физическим состоянием клиента. Созданы персональные электронные тренеры, позволяющие рассчитать адекватность уровня нагрузок состоянию сердечно-сосудистой системы. Внедряются компьютерные методики подбора оборудования и косметологических средств с учетом индивидуальных параметров предприятия. Существует и пользуется успехом у косметологов программа системной косметологии.
Косметологические клиники и медицинские центры оснащаются оборудованием, осуществляющим глубокое воздействие на организм человека под точным контролем компьютерных программ.
Новинки в области обслуживания клиентов появляются довольно часто. Это разнообразные браслеты, хранящие кучу информации, карточки, открывающие двери, сенсорные экраны и киоски, в общем, масса ярких и красивых устройств. Однако, все хорошо в меру. Главным критерием выбора подобных технологий должна быть полезность клиентам. Не нужно навязывать излишние формальности только потому, что это высокотехнологично. Но, если технология сокращает время обслуживания клиентов, или предоставляет какой либо иной востребованный сервис – на нее, безусловно, стоит обратить внимание.
В такой ситуации возникает вопрос – возможно ли осуществлять менеджмент предприятия, оснащенного высокими технологиями, по старинке, на глазок? Конечно же, нет.
Для сомневающихся приведу несколько примеров.
Предприятие покупает оборудование для коррекции фигуры, которое стоит 40 тысяч евро. Одна процедура – 35 минут – обходится клиенту в 100 евро. Каждый час простоя оборудования отнимает эти сто евро у владельца предприятия. Контроль за работой оборудования, его загрузкой, техническим обслуживанием трудно, практически невозможно осуществлять при помощи неразборчивых записей в журнале администратора. Но если на предприятии внедрена компьютерная программа управления, то в любой момент владелец располагает всеми сведениями об эксплуатации дорогостоящих аппаратов. Аналогичные примеры можно привести и из практики управления фитнес-клубами.
При этом замечу, что если посчитать стоимость всего оборудования, которое сегодня находится в предприятии индустрии красоты и здоровья бизнес-класса, то оно превышает сто тысяч евро, а порой и не ограничивается миллионом. Стоимость профессиональной компьютерной программы управления салоном красоты составляет около пяти тысяч евро. Однако именно она позволяет осуществлять процессный менеджмент, без которого невозможна эффективная эксплуатация любого высокотехнологичного оборудования.
Рассмотрим еще один аспект проблемы: в условиях, когда потребителю предлагается широкий спектр качественных товаров и услуг, необходимы дополнительные меры, определяющие выбор клиента. В этой ситуации на помощь современно мыслящему руководителю приходят CRM-технологии. CRM (Client Relations Menegement) в дословном переводе означает - «управление отношениями с клиентами» и несет в себе идеологию персонального и адресного общения с клиентами.
Сутью CRM-технологии является понимание того простого факта, что клиенты, и особенно постоянные, являются главным достоянием заведения. Именно они в значительной степени формируют объёмы продаж, выравнивают сезонные колебания спроса, позволяют осуществлять перспективное планирование – одним словом, являются оплотом благополучия бизнеса.
Основная идея заключается в построение системы отношений между клиентом и предприятием. Наиболее желанный и прибыльный клиент имеет право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание. Надо учиться у своего клиента, иметь с ним обратную связь и работать так, как клиент хочет. Сейчас мало сказать клиенту: «Мы здесь». Надо сказать: «Мы здесь для тебя, и работаем здесь для тебя, и даем тебе то, что ценно для тебя, предугадывая то, что ты хочешь».
Идея, как вы понимаете, принципиально не нова. В разных вариациях она использовалась еще со времён становления денежных отношений, однако лишь с развитием информационных технологий появились реальные инструменты ее практического воплощения. На сегодняшний день CRM-технология, как правило, реализуется в программных продуктах управления производством, в том числе, для индустрии красоты. Такие возможности, как база данных постоянных клиентов, расчетные и дисконтные системы, аналитические блоки обработки информации, позволяют решать обширный круг задач, связанных с работой предприятия.
Удержание постоянных клиентов, маркетинговые исследования и определение предпочтений клиентов, проведение рекламных кампаний и оценка их эффективности – всё это только часть возможностей, предоставляемых руководителю современными информационными технологиями.
Анализируя информацию, полученную от постоянных клиентов, руководитель получает наиболее достоверную картину о состоянии дел в клубе или салоне. Например, можно провести опрос или рекламную акцию, используя возможности почтовой или Интернет - рассылки.
Затем, оценив результаты опроса, принять наиболее мотивированное решение о внедрении новинок или проведении каких-либо структурных изменений. Новые технологии позволяют настроить работу персонала таким образом, чтобы у клиента, в очередной раз посещающего салон, создалось впечатление «продолженного разговора».
В данном случае администратор, используя возможности программного обеспечения для салона красоты, переспросит:
«Вам массаж как всегда, с арома маслами?». Именно такой стиль работы стирает грань «посетитель-заведение» и переводит отношения между клиентом и салоном на более высокий уровень! Повторюсь, CRM-идеология – это изобретение не сегодняшнего дня.
Крупные компании и корпорации более 20 назад оценили преимущества клиенто-ориентированного подхода к бизнесу. Однако, только с появлением информационных технологий CRM-идеология сделалась доступной широкому кругу компаний, включая малые и средние предприятия. Для компаний, где счет клиентам идет на сотни, использование прикладных информационных CRM -систем особенно актуально.
Однако, сразу оговорюсь, мало просто начинить предприятие компьютерами и успокоиться на этом. Для начала нужно понимать что CRM - это не компьютерная программа, а технология работы предприятия на рынке. И эта технология в значительной степени зависит от типа рынка, вида бизнеса и пр. А CRM-система это всего лишь инструмент, который помогает данную технологию реализовать.
CRM = Отношение + стандарты обслуживания +компьютерные технологии
Компания «Юниверс-софт» много лет работает в области разработки программного обеспечения для салонов красоты, фитнес клубов и медицинских центров. Если говорить о салонном бизнесе, то в настоящее время наиболее востребованы функции программного обеспечения, позволяющие повысить лояльность клиента к предприятию. В настоящее время широко используются такие средства, как предоставление клиенту дополнительного сервиса в качестве ведения личного счета, персональной дисконтной карты, возможности оплатить услуги различными вариантами оплаты. Например: учет посещений позволит сохранять всю историю по клиенту, и на просьбу клиента: «Покрасьте меня, как в прошлом году», администратор без дополнительных вопросов приглашает клиента на парикмахерское кресло и в течение нескольких секунд предоставит мастеру формулу окрашивания. Если рассматривать другие варианты использования программного обеспечения для салонов красоты, то тот же учет продаж по клиентам позволяет руководителю с легкостью вычислить средний чек, а также выделить группу постоянных посетителей, которые и приносят постоянную прибыль.
Ошибочно считать, что CRM-система направлена только на работу с клиентами. Конечно же, нет. Это информационная система, назначение которой – автоматизировать все бизнес-процессы предприятия, обеспечивающие взаимодействие всех подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM-идеологией. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой – служит оптимизации деятельности предприятия. Опять же, если говорить о бизнесе индустрии красоты и здоровья, то система управления должна охватывать все направления, такие, как контроль за работой сотрудников: расчет заработной платы, анализ загруженности и востребованости у клиентов; учет продажи товаров и расхода материалов, ведение расчетов с поставщиками. Если рассматривать нашу систему управления «UNIVERSE-Красота», то в настоящее время для принятия руководителем того или иного решения он может воспользоваться аналитической частью программы, имеющей более 70 отчетных форм.
Новые технологии находят наиболее востребованы в салонах среднего, бизнес- и премиум-класса, которые сразу ориентированы на обеспеченную целевую аудиторию. Если говорить о тенденциях, то уже каждый второй салон закладывает в свой бизнес-план расходы на внедрение программного обеспечения.
Внедряя CRM-технологию на своем предприятии, руководителю в первую очередь следует обратить внимание на выбор программного обеспечения. Мы не будем заниматься анализом конкретных вариантов, а просто попытаемся дать несколько советов, которые помогут вам избежать ошибок при покупке.
Во-первых, программа должна быть изначально разработана для вашего направления – салонного, фитнес или медицинского бизнеса.
Во-вторых, она должна быть проста в установке и в использовании, легко доступна пониманию администраторов, на которых ляжет обязанность введения данных.
В-третьих, в ней должны быть реализованы решения наиболее важных для вашего заведения задач.
Новые технологии управления предприятием особенно важны сейчас, когда скорость развития ошеломляющая. В таких условиях важно не только отследить свое положение в настоящий момент (по-настоящему это возможно сделать только при помощи современных систем контроля менеджмента), но и спрогнозировать свои движения на будущее. Сделать это без анализа положения дел, без четкого представления - каковы ресурсы, мобильность предприятия, управляемость персоналом и требования клиентов - невозможно. К сожалению, время нас ждать не будет, оно стремительно уходит вперед, вместе с теми, кому по силам новый ритм развития.
12.05.2008
|
|
 Как выбрать профессиональную косметику?
Выбор профессиональной косметики для салона красоты или СПА салона - лишь на первый взгляд простое дело, с которым справится любая женщина. Действительно, косметических линий ОЧЕНЬ много. На любой вкус. Подробнее..
|
|
|
