Стандартизация поведения с клиентами салона красоты

Светлана Петрова

Чтобы салон красоты стал успешным и любимым клиентами, все мастера и специалисты должны следовать концепции обслуживания «управляемое сотрудничество». Это значит, что в вашем салоне должна быть внедрена стандартизация встречи, консультации, работы с возражениями, схемы сопровождения услуги, рекомендаций других процедур, расчета и проводов.

Чтобы стандартизировать работу по каждой услуге, необходимо учесть психологическое состояние клиента с момента намерения записаться на услугу и до момента, когда он выйдет из вашего салона. Специалисты студии Wella на основе исследований вывели график изменения настроения женщины при посещении парикмахерского зала салона красоты. Кривая графика состоит из резких и частых амплитудных колебаний в момент входа в салон, ожидания мастера, начала общения с мастером, мытья и массажа головы, ожидания стрижки, процесса стрижки, укладки, расчета и проводов. Амплитуда настроения клиентов в салоне может и должна корректироваться персоналом. Встреча, расположение и передача клиента «из рук в руки» специалисту, порядок расчета и проводы - прямая обязанность администратора, и она тоже должна быть стандартизирована.

Конечно, общение с клиентом не может быть сведено к фразам-штампам, применяемым изо дня в день. Но регламент определенных действий все же должен соблюдаться неукоснительно. В момент нашего визита к врачу мы предполагаем, что пройдем обследование и на основе полученных данных точно узнаем, какую проблему и с помощью каких лекарств и процедур мы решим. Нам противоестественно представить, что врач спросит, на что мы жалуемся, долго и молча будет что-то писать сначала в карточку, потом в рецепте. Затем попрощается и попросит не забыть оплатить визит. Проводя аналогию с посещением клиентом специалиста салона красоты, нужно прописать стандартизацию работы каждого сотрудника.

Глава из книги «Салон красоты: СТАВКА НА УСПЕХ» Светланы Петровой

01.09.2011

Виртуальная конференция
Конкурентное преимущество это… Что может выделить салон красоты в среде других подобных. Подробнее..

Как выбрать профессиональную косметику?
Выбор профессиональной косметики для салона красоты или СПА салона - лишь на первый взгляд простое дело, с которым справится любая женщина. Действительно, косметических линий ОЧЕНЬ много. На любой вкус. Подробнее..

Как выбрать оборудование для салона красоты?
Выбрать оборудование для салона красоты и СПА оборудование - непростой шаг в деле создания салонного бизнеса. Каждая рабочая и вспомогательная зона требует порой десятков единиц техники: это ... Подробнее..