<< назад к списку статей
Русские потребители СПА услуг - самые требовательные в мире
 По просьбе редакции электронного журнала один из ведущих специалистов Велнесс-индустрии Елена Богачева ответила на несколько главных вопросов о том, каково сегодняшнее состояние отрасли, насколько сегодняшние наши СПА-объекты удовлетворяют мировым стандартам, а также о том, каковы особенности российских потребителей СПА, их ожидания и предпочтения.
1. Спа-этикет…
Каждая профессиональная среда, особенно предполагающая межличностное взаимодействие, вырабатывает свои нормы поведения и общения сторон - этикет. Спа как особая «территория» диктует специфические правила как для клиентов, так и для обслуживающего их персонала. Любопытно, что впервые активно тема «спа-этикета» была поднята и разработана в России, в то время как в большинстве стран, в том числе и у «законодателей» моды на спа - США - этот аспект сервиса рассматривался как нечто заданное apriori и не нуждающееся в детальной проработке. Международная Ассоциация Спа (ISPA) предлагает простой «кодекс поведения» для своих членов - спа, претендующих на международный статус. Он сводится к таким элементарным вещам, как предоставление клиентам наглядной информации, сопровождение первичных клиентов. Отдельно в учебных пособиях для персонала ISPA рассматривает такие аспекты, как сексуальные домогательства, чаевые вознаграждения и т.п. В ряде стран (особенно на Востоке), где учтивое служение клиентам - это основа основ высокого сервиса, в сфере обслуживания изначально не могут оказаться люди с низкой этической планкой. В России, в силу низкого в целом уровня этических норм в сфере обслуживания «спа-этикет» становится основой для контроля за качеством сервиса. Только прописанные в четкой форме правила могут способствовать единому стилю поведения и общения с клиентами, созданию для них в спа комфортной атмосферы. Впервые правила «спа-этикета» были прописаны мной в учебном курсе для персонала спа «Рара Авис» - первого веллнесс-клуба и спа в Москве в 1999 году. Впоследствии тема развивалась в моих выступлениях на профессиональных форумах, начиная с 2002 года, а также была изложена в книге «Спа-мания-диагноз века». Многие российские спа, для которых я разрабатывала этические кодексы, руководствуются ими и по сей день. В большинстве же заведений на рынке красоты и здоровья спа-этикет сводится к правилам для клиентов - не курить, приходить заранее, не использовать мобильные телефоны и т.д. Сегодня к публикации готовится книга, посвященная этическим принципам высокого сервиса вообще, и спа-этикета – в частности. В ней будут изложены такие составляющие спа-этикета, как «этика общения с клиентами», «этика массажиста», «этика руководителя», «этикет клиента».
2. Меняется ли российский клиент спа?...... Отличие столичных клиентов от региональных….
Формирование клиентского спроса напрямую связано с развитием рынка услуг. Хотя действуют и такие факторы, как рост/падение платежеспособности ключевых клиентов, а также демографические показатели - «старение» одних клиентских групп и приход новых, «молодых» клиентов. В целом становление российской клиентуры спа происходило поступательно, параллельно с увеличением предложений на рынке спа. «Новые русские», оказавшиеся и первыми владельцами и первыми клиентами спа, постепенно охладели к внешнему блеску, стали более внимательными к здоровью и качеству жизни. На смену спросу на сиюминутный очевидный результат (убрать целлюлит или стать тоньше на 3 размера, омолодиться лет на десять или превратиться в платиновую блондинку) приходят новые клиентские запросы: приостановить старение, продлить активное долголетие, организовать качественный досуг, построить программу личностного роста…
Отличие региональных клиентов от столичных прямо пропорционально специфике рынка в регионах. Там, где по-прежнему делается ставка на гламур, спа рассматривается как элемент престижа и источник чудодейственных мер преображения. Но далеко не все региональные спа следуют сегодня модели 90-х. Очень часто в российской глубинке оказываются объекты спа и веллнесс, куда более соответствующие европейской концепции спа, чем некоторые московские салоны. Очевидна общая тенденция: клиенты спа имеют сегодня возможность ездить и сравнивать, узнавать о трендах и инновациях. И в этом плане делить их на более или менее «продвинутых» по региональному признаку нет смысла.
3. Отличие концепций загородных дейспа от столичных.
Концепция любого спа (если этим занимается грамотный профессионал) разрабатывается, исходя из потребностей и в расчете на конкретную целевую аудиторию. А она может как различаться, так и быть одинаковой у городских и загородных спа. Во всем мире urban spa отличаются спектром услуг, рассчитанных на вечно спешащих горожан, забегающих в спа для получения конкретных услуг. В то же время, в крупных городах создаются и спа-оазисы, представляющие жителям мегаполисов возможность качественного отдыха вблизи места проживания. Обе концепции жизнеспособны, если учитывают конкретный клиентский спрос. Концепции загородных спа-салонов создаются аналогичным образом: если спа находится в отеле или пансионате, куда приезжают городские жители, его основным продуктом должна быть релаксация или оздоровление с использованием природных факторов (иначе, зачем уезжать из города). Однако спа-салон в областном центре или поселке городского типа будет выполнять функции, абсолютно идентичные дейспа в столице. Ибо его ключевой клиентурой будут местные жители. Казалось бы, все логично и просто. Но при создании спа эта логика куда-то ускользает, и в загородных спа мы видим услуги магнитотерапии, а дышать свежим воздухом горожане едут по пробкам в снежные комнаты и травяные сауны спа-центров, расположенных в черте города…
4. Предпочтения россиян в плане спа-методик.
Большинство зарубежных профессионалов считают, что русские клиенты - самые требовательные в мире. При этом под требовательностью понимается не привычка к высокому сервису, а знания в области косметических брендов, всевозможных видов оборудования, инновационных технологий и пр. Иными словами, высокий Spa–IQ. Объяснение этому феномену простое: с открытием границ наши клиенты устремились в разные страны, активно открывая для себя мир ранее недоступной роскоши. И всевозможная экзотика (тайские массажи, Аюрведа, хаммамы) долгое время оставалась в списке предпочтений россиян. Одновременно отмечалась склонность наших соотечественников (по сравнению с туристами из европейских стран) к «силовым» видам массажа - русскому классическому, тайскому, шиа-тцу.
Сегодня границы восприятия у клиентов расширились, усилилась «разборчивость» и появилось стремление к аутентичности. Клиенты спа научились ценить простые, но натуральные уходы. В этом же контексте возродился интерес к русским банным ритуалам и тем процедурам, которые предлагались раньше в санаторно-курортных учреждениях. Истинным поклонникам спа становится интересен «душ Шарко» (а не популярный в 90-е душ Виши) и «парение березовыми вениками», фитобочки (а уже не американские капсулы). Означает ли это, что будущее российского рынка спа в возрождении популярности бань и санаториев? Однозначного ответа на этот вопрос не может быть. Вспомним известную цитату «Кто любит арбуз, а кто-свиной хрящик». Разным типам клиентов подходят разные процедуры. Рынок спа находится в состоянии непрекращающегося бума именно по этой причине.
5. Возможно ли создать систему подготовки спа-специалистов в России?
Вот уже второе десятилетие рынок подготовки специалистов для спа напоминает ярмарку: различные курсы, школы и программы на все лады гарантируют высочайшую спа-квалификацию, обучение проводится по всем мыслимым и немыслимым методикам и технологиям. Но вот странно: по обе стороны «баррикад» - и со стороны работодателей и со стороны рабочей силы (массажистов, спа-технологов, администраторов) остается нерешенным кадровый вопрос. Ко мне недавно обратился с помощью найти работу один специалист, который является признанной звездой на Олимпе спа-массажа. Я удивилась: такой массажист должен бы быть «нарасхват»… Вспоминаю, как пару лет назад я пыталась помочь с трудоустройством выпускникам уникальной программы «Менеджмент в индустрии красоты и здоровья», где читала вполне полноценный курс по спа-менеджменту. И это все на рынке, где нехватка кадров для спа - острейшая проблема? В России по-прежнему нет СИСТЕМНОЙ подготовки спа-специалистов, соответствующей мировым стандартам (не менее 600 учебных часов, из которых 300 - практическая стажировка). Чтобы избежать детального анализа ситуации, резюмирую: Для создания такой системы необходимо: а) утверждение профессиональной квалификации «спа-специалиста»; б) учебная база в виде ВУЗа или училища, готового предоставить профессиональных преподавателей и диплом с гос.аккредитацией (без корочки у нас никуда); в) гармонизация единой учебной программы (как для административного персонала, так и для спа-специалистов) с признанными международными программами; г) организация практических стажировок в действующих спа; д) предоставление работодателями кредитов на оплату обучения будущим сотрудникам. Это программа-минимум. А максимальное решение кадровой проблемы будет возможно с развитием рынка спа-услуг, на котором будет постоянный и реальный спрос на высококвалифицированных специалистов.
6. Можно ли любого специалиста научить клиент-ориентированному сервису? Роль руководителя в создании системы клиент-ориентированного сервиса.
Давайте сначала ответим на вопрос: что такое клиент-ориентированный сервис? Слишком уж расхожим стало это понятие. В отличие от сервиса «обычного» здесь идет речь не просто об удовлетворении клиентского запроса, а о максимальном изучении и предвосхищении его истинных потребностей. О которых сам клиент может еще и не подозревать. Например, мойка машины клиента во время спа-процедур. Или продажа халатиков детских размеров для приобщения потенциальных юных клиентов к культуре спа. Клиент-ориентированный сервис - это уровень не столько профессионального мастерства конкретного специалиста (например, владение 100 методами спа-массажа или управление супер-капсулой), сколько навыки психологически выверенного общения с клиентами, способность к эмпатии, высочайшие этические принципы в работе. Можно ли этому научить? Безусловно, если имеются базовые предпосылки: желание работать с людьми и обслуживать их; готовность быть не звездой, а тенью; высокая обучаемость.
А вот от руководителя требуется решение совершенно иных задач: стандартизация всех процессов обслуживания (в виде четких правил, протоколов и регламентов); организация текущего, постоянного обучения с целью доведения до автоматизма основных сервисных навыков; внедрение системы контроля за качеством этого самого клиент-ориентированного сервиса.
Елена Богачева - Международный эксперт в области спа и веллнесс, спа-консультант. Президент Международного Совета по развитию индустрии спа и веллнесс (SWIC), эксперт по СПА косметической выставки Cosmo-Expo.
При использовании материала ссылка на данную оригинальную статью и на автора обязательна.
06.05.2014
|
|
 Как выбрать профессиональную косметику?
Выбор профессиональной косметики для салона красоты или СПА салона - лишь на первый взгляд простое дело, с которым справится любая женщина. Действительно, косметических линий ОЧЕНЬ много. На любой вкус. Подробнее..
|
|
|
